1. Thông tin cơ bản
- Tuổi: 28
- Giới tính: Nữ
- Số năm kinh nghiệm ở ngành nghề này: 2,5 năm
- Trình độ học vấn & chuyên ngành: Cử nhân chuyên ngành Ngôn ngữ Anh
- Số giờ làm hằng tuần: 40 giờ/tuần
- Loại hình & quy mô công ty (tổng số nhân viên): Công ty công nghệ quốc tế với quy mô khoảng 5000 nhân viên
2. Trách nhiệm chính của anh/chị ở công việc hiện tại là gì? Công việc này đem lại giá trị gì cho tổ chức, cho các bên liên quan?
Mình đang làm việc cho một công ty công nghệ quy mô toàn cầu. Team mình thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH). Khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau sẽ liên hệ khi có câu hỏi về tài khoản, sự kiện, phàn nàn hoặc góp ý cho công ty. Vì quy mô công ty lớn và sản phẩm khá lạ nên việc chăm sóc và đưa ra thông tin chính xác, kịp thời cho khách hàng là rất quan trọng. Đối với bộ phận của mình, có 2 hướng để khách hàng tiếp cận:
- Qua trang web trực tiếp của công ty: Khi khách hàng tiếp cận theo cách này, thông tin sẽ được ghi nhận qua một hệ thống vé (ticket). Các vé này sau đó sẽ được phân bổ để được giải quyết bằng hình thức chat với khách hàng. KPI của team này sẽ được đánh giá dựa trên các yếu tố: thời gian giải quyết case, chất lượng giải quyết case (có QA chấm điểm), khách hàng đánh giá case (NPS).
- Qua các nền tảng mạng xã hội: Đây là phần việc do team mình phụ trách. Khi khách hàng tiếp cận và đặt câu hỏi qua các nền tảng mạng xã hội, team sẽ dùng tài khoản chính thức của công ty (có tick xanh) để giải đáp thắc mắc cho họ. Khác với trường hợp khách hàng liên hệ riêng với công ty như cách chính thống ở trên, một phần quan trọng trong khối lượng công việc của mình là kiểm soát các bình luận và bài đăng tiêu cực ảnh hưởng tới danh tiếng của công ty. KPI mỗi ngày của team mình là cần giải quyết trung bình 40 case. Đối với mỗi case được giải quyết, cần để lại tên viết tắt của bản thân.
Lưu ý: Khi làm tốt, nhân sự sẽ được thưởng theo quý và theo năm dựa trên hiệu quả công việc đạt được đối với các KPI ở trên.
3. Anh/chị bắt đầu vào nghề như thế nào? Vì sao anh/chị chọn con đường này?
- Chuyên ngành của mình là Ngôn ngữ Anh nên có tính ứng dụng cao và làm được nhiều ngành nghề. Lúc đầu, mình làm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực giáo dục. Tuy nhiên, qua đợt dịch COVID-19, công ty cũ có nhiều biến động nên mình đi tìm cơ hội mới. Định hướng hướng của mình là làm việc hỗ trợ người khác nên mình vẫn lựa chọn lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mình quyết định chọn công việc này vì nó phục vụ mục đích trên và cho mình cơ hội sử dụng ngoại ngữ. Ngoài ra, môi trường đa quốc gia cho mình nhiều điều kiện để học hỏi.
- Người nhà và bạn bè không ảnh hưởng tới lựa chọn này. Đối với những quyết định nghề nghiệp của mình, mình luôn là người tự quyết định và giữ vững lập trường của bản thân.
4. Một ngày làm việc tiêu biểu của anh/chị như thế nào?
- Team trực tiếp của mình bao gồm 30+ agents từ khắp nơi trên thế giới. Ví dụ, nhiều đồng nghiệp của mình sẽ sống và làm việc tại Nga, Malaysia, Châu Âu.
- Team mình được chia danh sách để đảm bảo tính bao quát cho phạm vi toàn cầu và hỗ trợ khách hàng 24/7. Mình làm việc 9 tiếng mỗi ngày, bao gồm 1 tiếng nghỉ trưa. Trước đây, mình từng làm những ca khuya (12 giờ đêm tới 9 giờ sáng). Hiện tại, team có thêm nhiều bạn ở châu Âu, có sự khác biệt về múi giờ nên ca làm việc chính của mình là 7 giờ sáng tới 4 giờ chiều.
- Với tính chất công việc khách hàng có thể đặt câu hỏi/đăng tải bài viết lên các nền tảng mạng xã hội bất kỳ lúc nào, công việc của mình không cố định theo từng giờ, mà chỉ cần đảm bảo:
- Trung bình mỗi ngày làm việc cần giải quyết/trả lời 40 case trên các nền tảng mạng xã hội của công ty (Facebook, Instagram, Discord, Twitch, v.v.). Số case 40 là số trung bình mỗi ngày, miễn là mình đáp ứng số đó theo đơn vị tháng là đạt tiêu chuẩn (ví dụ, có ngày xử lý ít hơn thì những hôm sau mình sẽ tìm nhiều case hơn để giải quyết).
- Mỗi ngày, các agents từ các quốc gia sẽ có 2 khung giờ gặp mặt (theo giờ Việt Nam là 9 giờ sáng và 3 giờ chiều). Mục đích của các buổi này là để cập nhật những thông tin cần lưu ý từ công ty (ví dụ như cách trả lời case này thay đổi từ A sang B), hay lưu ý về sự kiện lớn của các quốc gia – điều có thể ảnh hưởng tới cách bọn mình trả lời trên mạng xã hội. Chẳng hạn, một vấn đề rất lớn xảy ra ở Ấn Độ và ảnh hưởng tới lĩnh vực của công ty, thì tất cả các agents cần nắm được thông tin để có cách tiếp cận phù hợp khi tiếp nhận các câu hỏi từ quốc gia này. Các agent như bọn mình được khuyến khích tham gia điều phối chính các buổi gặp mặt này để được cộng điểm hiệu suất.
- Hiện tại, một ngày của mình khá linh hoạt, miễn là mình hoàn thành số case được giao trong thời gian làm việc là được. Tuy nhiên, đối với các bạn CSKH theo diện qua ticket chính thống của công ty thì, các bạn sẽ có ca làm việc cụ thể và giờ nghỉ trưa theo lịch để đảm bảo các ticket được giải quyết theo thời gian quy định.
5. Anh/chị thích và không thích nhất những điều gì ở công việc của mình? Vì sao?
- Thích nhất: Thời gian và môi trường làm việc linh hoạt. Mình đang làm từ xa 100%, nên mình có thể làm việc từ bất kì đâu mà mình muốn, miễn là làm xong công việc. Công ty có quỹ hỗ trợ sắp xếp phòng làm việc tại nhà (khoảng 1500 USD). Đặc biệt, công việc này cũng giúp mình được làm việc với các bạn đến từ nhiều quốc gia và học được nhiều kiến thức bổ ích.
- Không thích: Có quá nhiều thay đổi vì phạm vi hoạt động của team lớn. Vì vậy, mình phải cập nhật thông tin thường xuyên để giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội của công ty.
6. Những điều kiện cần có để hoàn thành tốt công việc này (kiến thức, kỹ năng, thái độ, v.v…)? Nếu em muốn thăng tiến trong công việc thì em nên trau dồi những gì ạ?
Điều kiện cần:
- Sự kỹ tính (vì cần đưa thông tin đúng, phải hiểu rất rõ về sản phẩm của công ty, nếu không rõ thì phải kiểm tra thông tin rồi mới trả lời khách hàng)
- Khả năng thích ứng cao (vì phải làm việc với nhiều bên liên quan)
- Thái độ học hỏi và sẵn sàng hỗ trợ (vì có rất nhiều thay đổi mỗi ngày)
Khả năng thăng tiến: Phải giỏi công việc của mình trước (thuộc top KPI). Khi đó, lộ trình thăng tiến sẽ là làm supervisor của team, kế tiếp lên các cấp quản lý cao hơn/với các công ty con khác nhau trong công ty.
7. Những điều mà mọi người hay hiểu lầm về công việc này là gì? Tại sao họ lại hiểu sai như vậy?
Công việc của mình thường được hiểu nhầm là thuộc phòng ban Marketing/ Communications, nhưng thực chất bọn mình thuộc bộ phận CSKH. Bọn mình được đóng góp ý tưởng và nội dung cho đội Marketing (có quy trình xét duyệt nội dung) và sẽ được cộng điểm hiệu suất nếu có kết quả tốt.
8. Công việc này có giúp em tự nuôi mình khi mới ra trường không?
Có, so với làm CSKH trong các lĩnh vực khác thì thu nhập của lĩnh vực này nhỉnh hơn. Tuy nhiên, để đi đường dài theo định hướng này, thì khả năng thăng tiến về chức vụ hoặc lương sẽ không cao (so với những ngành có tính chuyên môn cao hơn như kỹ sư chẳng hạn).
9. Nhìn lại con đường phát triển sự nghiệp cũng như quá trình tìm việc của mình, anh/chị có lời khuyên nào cho em nếu em muốn theo nghề này?
Bạn sẽ luôn cần tinh thần học hỏi, chịu khó tìm hiểu kỹ các sản phẩm của công ty. Đối với lĩnh vực này, bạn cần trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn có kỹ năng tiếng Anh tốt.
10. [Dành cho anh/chị đã làm 2 công việc khác nhau trở lên] Vì sao anh/chị chuyển việc?
Mình thích giúp đỡ người khác nên từ lúc ra trường đến giờ, mình đã luôn đi theo định hướng CSKH. Qua những lần chuyển việc, mình chỉ thay đổi lĩnh vực công việc. Tuy nhiên, vào thời gian đầu, mình sẽ cần dành nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm và học hỏi về lĩnh vực mà mình muốn làm việc.
11. [Dành cho anh/chị đã làm 2 công việc khác nhau trở lên] Anh/chị đã chuẩn bị như thế nào cho bước chuyển đổi công việc của mình (kiến thức, kỹ năng, quan hệ xã hội, tài chính,..)?
- Phải học lại tất cả kiến thức về chăm sóc khách hàng
- Cách vượt qua: đọc và kiểm tra trực tiếp để hiểu trải nghiệm của người dùng
- Có nhiều thời gian để chăm sóc bản thân và sắp xếp cuộc sống
Bài viết liên quan: